在本文中,我想继续关于指导的系列文章,这一次帮助开发产品经理以客户为中心的关键特征。

如果你问一个CEO或者一个产品经理,如果他们关心他们的客户,你通常会得到某种愤慨的“我当然知道!”对此,有时跟着防守“你是在暗示我不?”

不过,虽然对他们有多在乎他们的客户,当你真正在公司内部得到的,你看他们是如何处理的情况下,如断电,或几乎每个人都会谈时更换产品导致客户的困惑或沮丧,或频率that they actually sit down face-to-face with real users and customers, it’s easy to see the difference between those that要求他们关心他们的客户,以及那些客户演示每天他们的照顾。

这一特质与公司文化密切相关,当然也会受到公司领导的言行影响。

我会说在前面,如果你的领导没有证明这一点真诚关怀为您的客户,那么这将是很难在你的产品经理或其他任何人来开发这个。在每一个情况下,我知道在哪里的公司,在我看来,至少,真正关心他们的客户,这开始在最高层。

但假设这是这是中央对贵公司的核心价值,而不是仅仅在口头上,那么我们需要谈谈我们如何在你的产品经理开发这一特质。

显然,有些人比其他人更自然同情,但以我的经验,人们往往倾向于假设最坏的是他们不认识的人。这方面最常见的表现是无数产品经理倾向于认为他们的客户是不是很亮。

我想要强调的第一件事是,在“客户”这个术语上要非常明确和有保护性。“这是一个普遍的问题,产品经理认为她有许多不同的“客户”,除了实际的付费客户,她认为每个利益相关者作为一个客户,她视客户服务团队为客户,她认为首席执行官是她的一个客户。

我认为这只是技术“服务于企业”这一老角色的残余。但更重要的是——我个人对此感觉非常强烈——除了混淆了与利益相关者的关系,这严重削弱了真正客户的作用。

所以我就会和产品经理讨论与她的产品相关的不同群体。除了我们的用户在我们的真实客户面向客户的产品,可能会有我们customer-enabling产品的内部用户,而且可能有开发人员使用平台服务,所有这些可能需要提供价值,因此重要的是,但没有一个有重量或真正的客户的重要性。

我看到在面向消费者的公司同样的问题,那里是观看我们的广告合作伙伴的客户的倾向,但同样必威娱乐官网,他们是客户和重要的是要意识到这一点。我们与我们的广告合作伙伴共同开发产品,为广大客户真实。如果真正的客户不喜欢的产品,他们不会参与,所以我们失败了,我们的广告合作伙伴也将失败。

我宁愿保持术语“客户”近乎神圣的,我相信这有助于产品经理,了解他们的行动和决策必然发挥的作用。

我非常喜欢用讲故事的方式来让大家明白在实践中关心客户的真正含义。我最喜欢的是《早起》联邦快递婚纱故事;的REI徒步旅行引导更换的故事(在电影描述野生);还有Zappos的很多故事,你可以在书中读到传递幸福

我也同意,当我是一个新的产品经理,教练我的人坚持认为,之前,我将被允许做一个决定,我需要第一次访问30个客户(15在美国,15个在欧洲)。我不仅学到了许多方面我们的客户比我预想的不同,我也建立了许多个人的关系,这最后到今天的一些。

我不认为这个数字30是至关重要的位置,但我通常建议至少15次拜访客户上手,然后至少每星期3,1个小时的客户互动不断的

在每周的1:1,我喜欢问这些客户互动,看看产品经理了解到。我也鼓励产品经理跟我分享一下他们这些访问期间经历什么样的故事,再到广为分享这些故事的公司。我解释说,我的目的是要建立这个产品经理的声誉有人拥有该公司的用户和客户的深刻的和个人的知识。

以客户为中心的真正考验是产品经理如何处理困难或特别有压力的决策。当客户因为我们的产品出现问题而陷入停顿(通常被称为“showstopper”)时,产品经理是如何回应的?一切照常吗?还是产品经理确保紧迫感(而不是恐慌),并以身作则,提出有效的解决方案?

在真正以客户为中心的公司中,我喜欢的一种行为是,领导者通常会主必威娱乐官网动接触产品经理,并提供他们可以提供的任何方式的帮助。这传达了一个关于重要性的非常明确的信息,而不是诉诸于微观管理团队。

请注意,但是,在那个是真正的以客户为中心,如果产品团队必威娱乐官网是不是优先解决客户提出的问题一样高的管理人员这样做,那么高管可能会失去在产品经理的信心,他们常常会介入公司。They might be very supportive of the concept of empowered teams, but if you make them choose between empowered teams and taking care of customers, you probably won’t like what they decide.

最后,虽然我需要做出一定的产品经理真正喜欢并尊重她的客户,我不想让她觉得她的工作就是问她什么客户打造。我总是小心地强调工作是代表我们的客户创新和我解释之间如何区别强大的产品经理工作,以及例如,焦点小组是如何工作的。

以我的经验来看,一个新的产品经理需要花上一段时间才能培养出真诚和始终如一的以客户为中心的理念——一年或更久的时间。在这个过程中可能会出现判断错误,但通过积极和建设性的指导,你可以帮助产品经理学习如何体现这一特性,并将其重要性传达给她的产品团队。

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